No descubrimos nada si decimos que, en los últimos 10 años, Internet ha cambiado drásticamente el modo de vida de millones de personas. En los últimos años, los medios de comunicación tradicionales han disminuido en favor del uso paulatinamente creciente de las redes sociales: blogs, Twitter, Facebook… En estas plataformas de redes sociales, los consumidores han encontrado un espacio en el que pueden contribuir, compartir y acceder a información. Pero Internet no solo vehicula las percepciones de los consumidores, sino que también les otorga cierto poder en el proceso de marketing de Internet, cristalizando así un cambio perceptible en el comportamiento del consumidor a lo largo de los años.

Una década de cambios rápidos y profundos

La web 2.0 tiene profundas implicaciones para los consumidores. A diferencia de los consumidores de hace 10 años, los consumidores de hoy pueden acceder a recomendaciones y reseñas de boca en boca y convertirse fácilmente en productores digitales. Con esta facilidad de accesibilidad, los consumidores están más capacitados para proporcionar asesoramiento constructivo sobre la credibilidad de un producto o servicio. Además, en el contexto actual, los consumidores prefieren confiar en los consejos de las entidades u organizaciones en las que participen más que en el propio discurso de un vendedor. 

En consecuencia, a medida que los consumidores muestran cierta desconfianza, el concepto de marca ha ido cambiando y la lealtad que el consumidor pueda tenerle ya no se rige por los mismos parámetros de hace unas décadas. En ambas partes de esta nueva ecuación de los hábitos de consumo, tanto para quien vende como para quien compra, la información precisa y actualizada es una herramienta imprescindible. Por eso, portales como e-consumer.es  (https://www.e-consumer.es) adquieren una relevancia importante a la hora de proporcionar esa información contrastada.

Cinco formas en que Internet ha influido en los hábitos de compra

Los datos estudiados en diversas comunidades de consumidores de diferentes zonas del mundo coinciden en estos parámetros:

El número de consumidores que leen reseñas en línea como ayuda a la hora de tomar una decisión de compra aumenta cada año. La costumbre de investigar previamente online, antes de plantearse cualquier compra, es ya un hecho habitual. Para cada vez más consumidores, la red y la tienda física son alternativas igualmente válidas.

De hecho, también aumenta anualmente el número de clientes que investigan los productos en sus teléfonos cuando realiza una compra en la propia tienda física. De este modo, se evidencia que el consumidor ha adquirido la costumbre de valorar la información obtenida por sus propios medios, así como los comentarios de otros clientes, antes que la que pueda ofrecerle el propio dependiente de la tienda física en la que se encuentra.

El uso de Internet se está generalizado en todos los grupos de edad, aunque los grupos de edad más jóvenes se conectan con mayor frecuencia. Los denominados como Millennials pronto serán el grupo demográfico más grande de la fuerza laboral, lo que significa que serán los clientes más importantes en los que centrarse, a medida que aumente su poder adquisitivo.

Son nativos digitales, crecieron con Internet y las redes sociales. Como resultado, es más probable que recurran a otros como ellos en busca de asesoramiento a la hora de tomar una decisión de compra, a través de foros o redes sociales. Los más jóvenes confían más en las opiniones de sus congéneres que en la publicidad. Por eso, la publicidad convencional tiene menos efecto en los consumidores más jóvenes y los profesionales del marketing esperan que este efecto de influencia decreciente se mantenga en el futuro y obligue a buscar nuevas formas publicitarias.

Las redes sociales han amplificado el poder del boca a boca. Las empresas ahora tienen una oportunidad única para fortalecer sus relaciones con los consumidores, ya que pueden comunicarse con las personas a un nivel muy personal. Si se hace bien, las redes sociales abren un mundo de nuevas oportunidades para que las marcas fomenten la lealtad de los clientes, aunque las redes sociales también brindan a los clientes descontentos o insatisfechos una plataforma para expresar públicamente sus preocupaciones.

Y de esta comunicación personal entre empresa y consumidor aparece un nuevo cambio en los hábitos de consumo propiciado o amplificado por internet: las ofertas personalizadas. No deja de ser el mismo tipo de tratamiento deferente que un cliente habitual de su tienda de barrio de toda la vida esperaba, pero a nivel global. Cada vez son más los consumidores que esperan que las marcas y tiendas con las que mantienen una relación comercial les traten especialmente y les presenten ofertas y contenidos relevantes.

La proliferación de Internet ha sido el catalizador más crítico en el cambio de poder de los vendedores a los consumidores. Los consumidores ahora están buscando activamente valor añadido en sus compras, lo que en última instancia representa un desafío mayor para el vendedor moderno. Tal y como expresó Marshall McLuhan, el poder de las palabras ya no reside en el medio, sino en la forma en que se usa el medio. De hecho, la mayoría de los especialistas en marketing han comenzado a cambiar el nombre de sus negocios, canalizando sus recursos para construir relaciones interactivas con los consumidores en las comunidades en línea en lugar de impulsar campañas de medios.